Franchise : quel est le rôle du franchiseur dans l’accompagnement opérationnel du franchisé ?
La franchise, à la différence de la Licence de marque, ne se contente pas de fournir un nom ou une enseigne. La franchise est constituée, rappelons-le, de trois éléments complémentaires et indissolublement liés :
- une marque, une enseigne ;
- un savoir-faire (Know How) ;
- et une assistance.
La franchise est la réitération d’un succès, ce qui signifie que le savoir-faire est éprouvé. Pour autant le transmettre au départ est-il suffisant ?
I. Transmission du savoir faire
Il est quasi-systématique au départ que le franchisé bénéficie d’une formation plus ou moins longue avec le plan souvent une alternance de périodes d’immersion dans les unités pilotes ou franchisées et des formations au siège de l’enseigne.
A cette occasion la « Bible », le Manuel de Savoir-Faire sera transmis au franchisé.
Mais d’une part le franchiseur devra s’assurer, à cette occasion, que son futur franchisé a bien compris le concept ainsi que les process décrits dans le Manuel de Savoir-Faire.
D’autre part, et il arrive que certaines enseignes soient défaillantes à ce niveau, le franchiseur, qui a par ailleurs la responsabilité et le devoir, écrirons-nous, de faire évoluer son concept, devra organiser des missions de formations, de mise à jour régulières, éventuellement en utilisant les outils numériques, tout en veillant que ses franchisés y participent de manière effective.
II. Assistance et accompagnement
D’une manière parfois abrupte certains candidats nous posent la question, à nous conseils, à quoi servent les royalties ou redevances ? Attention, nous ne parlons pas ici de la communication et de la publicité qui sont encore un autre sujet.
Schématiquement ces redevances financent l’assistance qui a un caractère permanent et notamment les conseillers franchise ou autres animateurs de réseau qui veilleront, sur le terrain, auprès des franchisés, à la bonne application du concept, des process mais aussi des améliorations apportées en cours de vie de l’enseigne. Ils auront aussi pour rôle de faire des remontées terrain à la tête de réseau.
L’animateur réseau sera particulièrement présent au démarrage du point de vente mais aussi en cas de situation particulière : ouverture d’un nouveau point de vente, difficultés opérationnelles ou financières, …
Ce rôle permanent d’animation et d’assistance n’est pas facile. En effet certains franchisés assez naturellement, solliciteront cette aide mais d’autres auront davantage tendance à s’enfermer dans un certain mutisme voire à se refermer sur eux-mêmes en cas de difficulté.
L’animateur de réseau se devra ici d’avoir une posture proactive.
III. Contrôle qualité
Existence d’un savoir-faire (notion de Know-How) transmission et animation sont déjà des tâches cruciales. Cependant, à notre sens, cela ne sera pas suffisant dans la majorité des cas.
En sus un contrôle qualité doit être mis en place pour vérifier la bonne application du concept et identifier les éventuels écarts.
Nous évoquions pour l’assistance d’une mission permanente. Ici nous ferons davantage référence à la notion d’amélioration continue.
Ce contrôle qualité passera le plus souvent par des audits opérationnels, sur le terrain avec en ligne de mire la vérification de la bonne application du concept, le respect de l’image, des process et des différentes composantes du Manuel de Savoir-Faire, par le franchisé et ses équipes.
Là aussi l’utilisation des outils digitaux, numériques trouvera toute son utilité.
En conclusion qui dit bonne franchise dit accompagnement idoine avec 3 piliers :
• former ;
• assister ;
• et contrôler.